Cette nouvelle offre comprend des fonctionnalités de retranscription vocale en temps réel et une IA générative pour permettre aux agents de gagner en efficacité et en productivité en améliorant les interactions avec leurs clients.

Grâce à Engage AI Complete, les agents des centres d’appels sont coachés en direct et reçoivent automatiquement des synthèses d’appels. En parallèle, les superviseurs obtiennent des informations en temps réel et une analyse affinée du ressenti des clients, ainsi que de puissants outils d’analyse conçus pour améliorer les conversations et obtenir de meilleurs résultats client.

Vers une évolution de l’expérience client

Les centres d’appels modernes opèrent souvent sur plusieurs sites physiques et emploient des agents qui travaillent dans des bureaux partagés ou depuis leur domicile – des environnements qui peuvent être particulièrement bruyants. Ils doivent donc toujours faire preuve de polyvalence en étant capables de résoudre les problèmes des clients tout en gérant plusieurs systèmes, plusieurs outils et plusieurs tâches administratives.

Engage AI Complete utilise l’IA pour retranscrire les conversations en direct, ce qui permet aux agents de se concentrer sur leurs interlocuteurs plutôt que de chercher à prendre des notes. Elle permet d’analyser les propos, mais aussi le ton de la voix du client. Les agents peuvent ainsi ajuster leur propre ton en temps réel. D’autre part, la plateforme utilise l’IA avec la technologie ClearSpeech de Jabra pour éliminer les bruits de fond sur la ligne afin d’assurer une compréhension optimale des conversations.

En parallèle, les superviseurs disposent également d’informations en temps réel qui leur permettent de proposer des recommandations personnalisées à leur équipe pour les aider à être plus performants. Les dirigeants, pendant ce temps, peuvent analyser les préoccupations des clients et apporter des améliorations à leurs produits ou services. Dans l’ensemble, ce logiciel offre aux centres d’appel une meilleure satisfaction client, une diminution du turnover des agents et un gain d’efficacité global.

« Notre objectif est simple : donner à chaque agent la possibilité de choisir son ton, d’améliorer la qualité des conversations et de tirer le meilleur parti de chaque appel », explique Andreas Orebo Wenzel, vice-président d’Engage AI chez Jabra. « Avec Engage AI Complete, nous combinons des années de recherche vocale et d’innovation en matière d’IA générative pour répondre aux besoins fondamentaux des centres d’appels. Engage AI Complete augmente l’efficacité opérationnelle et améliore à la fois l’expérience de l’agent et du client, ce qui permet aux entreprises de gagner en efficacité à chaque appel.

Une plateforme dotée d’une intelligence vocale en temps réel pour des connexions plus humaines

Jabra a lancé Engage AI en 2022 avec le but de mettre la technologie au service du support client. C’est maintenant devenu la seule solution sur le marché qui propose à la fois l’analyse du ton de la voix, la retranscription de la parole en texte, une IA générative et la suppression du bruit des appels.

La première version permettait aux agents de revoir le ton de leurs interactions et d’obtenir des retours en temps réel. Depuis lors, la technologie n’a cessé d’évoluer pour ajouter de nouveaux développements qui élargissent ses capacités. Parmi celles-ci, l’intégration de ClearSpeech en 2024, qui a permis de réduire la charge mentale et d’améliorer le bien-être des agents en éliminant le bruit de fond pendant les appels.

S’appuyant sur plus de vingt ans de recherche et l’analyse de millions de conversations, le logiciel Engage AI assure une conception respectueuse de la confidentialité des données et des informations traitées. Le retour sur les appels est instantané et réalisé en toute sécurité, uniquement dans le but d’un gain d’efficacité de l’interaction entre le client et l’agent.

Le logiciel Engage AI Complete comprendra les nouvelles fonctionnalités suivantes :

• Résumé des appels par IA : cette fonctionnalité permet de retranscrire et de résumer automatiquement les appels afin de réduire les tâches post-appel.
• Détection automatique du motif de l’appel : cette fonctionnalité permet de détecter le motif de l’appel afin d’aider les équipes à identifier des demandes spécifiques et à améliorer les processus.
• Balisage automatique des sujets : cette fonctionnalité permet d’effectuer un balisage des sujets clés abordés au cours de l’appel afin de suivre les tendances et d’optimiser le coaching.
• Ressenti client : cette fonctionnalité donne un aperçu instantané de la manière dont l’appel s’est déroulé grâce à un simple score de sentiment du client qui s’appuie sur les mots utilisés au cours de l’appel.
• Tableau de bord des informations et analyses : cette fonctionnalité offre un aperçu des conversations pour aider les responsables à améliorer le coaching et la qualité.

Qu’il soit associé à un casque Jabra pour une expérience optimisée, ou utilisé avec une autre casque audio professionnel, le logiciel Engage AI Complete est très facile à déployer et à faire évoluer.

Jabra Engage AI Complete sera disponible dès le mois de juin 2025 à un prix de vente conseillé de 50 € par utilisateur par mois.

Sa version originale, désormais appelée Engage AI Core, reste disponible au prix de 25 € par utilisateur par mois.