Différentes fonctions sont bousculées et doivent s’adapter, se réinventer : communication, relation client, DSI, Marketing, Business Development, toutes sont concernées.
Le digital est un moyen de s’exprimer, de faire entendre ses opinions et attentes, il est une caisse de résonance jamais égalée. Les rapports de forces se transforment et le consommateur s’émancipe. L’entreprise doit intégrer cette nouvelle posture de l’individu qui reçoit ET interagit : elle doit lui accorder des espaces de parole pour s’exprimer via des sites dédiés ou des plateformes collaboratives, lui donner le sentiment d’être écouté. Une contrainte pour le marketing ? plutôt une opportunité ! En vertu des principes du VRM (Vendor Relationship Management), énoncés par le Berkman Center Harvard (2006), il faut offrir au client les outils qui le rendent à la fois plus indépendant et plus engagé.
Le mobile est le premier écran de connexion, il ouvre un vaste champ des possibles, pour l’utilisateur et les organisations. L’entreprise doit saisir ces opportunités de contact, qui se multiplient et se diversifient, en offrant à ses clients un service à valeur ajoutée et en renforçant un lien parfois fragile. Le mobile devient l’occasion d’interagir autrement en lui délivrant une information utile dans un format nouveau – court – à un moment et dans un lieu les plus pertinents. Ce canal est à la fois inévitable et idéal. Les services commerciaux, communication et de relation clients doivent s’en saisir … mais avec parcimonie ! C’est notamment vrai pour la publicité que les internautes acceptent lorsqu’elle est peu intrusive : 44% préfèrent les formats publicitaires qui ne coupent pas la vidéo qu’ils sont en train de regarder.
A travers le digital, la vidéo a modifié les modes de communication, de consultation, d’information. En septembre 2017, les Français ont visionné 2,6 milliards de vidéos sur ordinateur. La vidéo s’impose parce qu’elle est plus facile à consommer et délivre rapidement le message, ce qu’apprécient les jeunes d’aujourd’hui… qui sont les adultes de demain ! Encore une opportunité pour l’entreprise de transmettre ses messages autrement en adoptant des tons appréciés, attendus par ses clients. Une occasion de se différencier par sa créativité et sa capacité d’innovation en proposant au client des expériences nouvelles et marquantes.
Le digital bouscule les fondamentaux du travail : lieu, temps et commandement se transforment : le lieu de travail devient virtuel, sans aucune frontière physique, la porosité entre espaces privé et professionnel rend la notion même d’unité temporelle confuse. Par conséquent, le droit à la déconnexion s’impose, et le commandement se dilue avec l’essor du travail collaboratif. L’adaptation à cette nouvelle donne devient impérative pour garantir l’attractivité de l’entreprise et sa pérennité.
Les réseaux sociaux ne sont plus de simples plateformes d’échanges, ce sont de véritables interfaces dotées d’un lien fort avec le public. L’entreprise doit intégrer cette évolution et la transformer en opportunité à travers une présence sur des plateformes qui demeurent pour l’individu une sphère le plus souvent personnelle.
La connaissance du client est plus que jamais un impératif, la data n’a jamais eu autant de valeur. L’enjeu pour l’entreprise est à la fois de capter la donnée pour améliorer sa connaissance du client et l’exploiter pour répondre à son besoin d’hyperpersonnalisation tant dans la communication que dans l’offre de service.
A ce titre, le digital pose la question de la protection de la donnée personnelle comme un enjeu de taille pour l’entreprise. Il lui faut accéder à une donnée qualifiante indispensable tout en respectant les futures réglementations Européennes (RGPD et e-Privacy). Ces réglementations ne peuvent-elles pas être de nouvelles opportunités de différenciation par le développement de techniques innovantes pour la protection de la donnée dès sa création ?
Tout ceci n’est qu’un début car le digital est l’embryon qui sera demain une intelligence artificielle. Une autre révolution bousculera encore (plus ?) les codes et imposera de nouveaux modes de fonctionnement à l’individu et donc à l’entreprise…
Article de Jamila Yahia Messaoud publié avec l’aimable autorisation de Mediamétrie – Extrait de l’article d’Audience le Mag Aujourd’hui, qui peut prétendre ne pas côtoyer le digital, de quelque manière que ce soit ?
