Les nouvelles fonctionnalités de Zoom CX offrent un libre-service intelligent et des outils pensés pour l’IA, aux clients comme aux superviseurs de centres de contact. © Zoom
Ces fonctionnalités permettent aux entreprises de répondre plus facilement aux demandes croissantes des clients, tout en réduisant les coûts et la complexité opérationnelle des centres de contact.
« L’IA agentique permet désormais d’offrir des capacités avancées de libre-service intelligent, et les clients de Zoom CX peuvent en bénéficier », explique Smita Hashim, Chief Product Officer chez Zoom. « Grâce à notre agent virtuel basé sur l’IA agentique et à la création simplifiée d’agents via Zoom AI Studio, nous cherchons à fournir aux entreprises des outils capables d’agir de manière proactive pour le compte des clients, afin de faciliter la mise en place de solutions de support efficaces, évolutives et qualitatives. »
La nouvelle version de Zoom Virtual Agent intègre désormais l’IA agentique pour combiner une automatisation fluide, naturelle et évolutive, afin de gérer de manière autonome des situations complexes. Cela comprend le traitement des retours, la mise à jour d’informations de compte ou encore la prise de rendez-vous, sans intervention humaine. Grâce à un raisonnement avancé et une mémoire contextuelle performante, l’agent virtuel de Zoom comprend les échanges dans leur continuité, se souvient des conversations précédentes et offre une assistance personnalisée, sans devoir repartir de zéro à chaque interaction.
Zoom Virtual Agent garantit également des échanges cohérents avec l’identité de la marque, en adaptant le ton et le langage à la voix de l’entreprise, tout en maintenant des interactions naturelles et engageantes. Son déploiement est facilité par des outils comme AI Studio, qui permettent aux équipes de concevoir et de lancer rapidement des agents virtuels spécialisés. Cette dernière version s’étend également aux intégrations existantes de la solution avec Zoom Contact Center, Genesys Cloud, et des CRM tels que Salesforce, ServiceNow, Zendesk et Microsoft Dynamics.
Les nouveaux outils d’analyse et de gestion IA de Zoom fournissent aux responsables de centres de contact des informations plus claires et accessibles pour faciliter le suivi et l’amélioration des opérations :
- Zoom introduit une nouvelle génération de rapports avec CX Analytics, qui comprend des tableaux de bord personnalisables, une visualisation améliorée des données et des analyses des parcours clients. Cet outil permet d’évaluer la performance opérationnelle, l’engagement des agents et la qualité du service, à partir de données en temps réel ou historiques. CX Insights peut quant à lui analyser automatiquement les données, identifier des tendances et proposer des recommandations exploitables. Les responsables reçoivent ensuite des suggestions basées sur l’IA en temps réel afin d’améliorer la performance des agents, la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.
- Les superviseurs peuvent aussi gérer l’ensemble du processus de prévision et de planification avec AI Scheduling. La solution établit des prévisions à court ou long terme basées sur l’historique des interactions clients, puis crée automatiquement les plannings et attribue des créneaux aux agents en tenant compte de leurs préférences horaires. Zoom intègre également la détection automatique des sujets les plus fréquemment abordés avec les clients, pour permettre aux superviseurs de suivre plus facilement leurs attentes. L’IA analyse le langage naturel pour faire émerger des tendances en temps réel, sans avoir à définir de mots-clés en amont.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur les pages dédiées de Zoom Virtual Agent et Zoom Contact Center.
